Viele haben wahrscheinlich schon einmal gehört, dass der Service in Japan sehr gut ist und alle Deutschen unter euch wissen wahrscheinlich, dass es in Deutschland sicherlich hier und da verbesserungspotential gibt, um es einmal diplomatisch auszudrücken.
Der Service in Japan ist tatsächlich sehr gut und das gilt eigentlich für alles Bereiche des tägliches Lebens. Man wird in Jedem Geschäft oder Restaurant erst einmal deutlich begrüßt und ignoriert wird man niemals. Sollte das Personal gerade keine Zeit für einen haben, wird die aktuelle Tätigkeit unterbrochen und kurz Bescheid gesagt, dass man sich bitte kurz gedulden möchte und gleich jemand kommt. Sollte man von einem Mitarbeiter erblickt worden sein, der nicht beschäftigt ist, kommt er direkt auf einen zu und versucht zu helfen. Hier ein paar Beispiele.
Elektro Fachmarkt
Nehmen wir mal deutsche Elektromärkte. Erstmal muss ich sagen, dass sich dort der Service verbessert hat, aber Personlmangel herrscht immer noch. Vor einigen Jahren wurde man dort aber noch gekonnt von Personal ignoriert und man musste aktiv suchen und ansprechen um Hilfe zu bekommen und kompetent war die in den seltensten Fällen. Das hat sich wie gesagt verbessert, aber suchen muss man immer noch. Nun aber zu meinem ersten Besuch in einem der größten Elektro-Fachgeschäfte in Toyko: “Yodobashi Camera”. Diese Kette hat, glaube ich, einmal mit Kameras angefangen, aber mittlerweile verkaufen sie dort alles was irgendwie elektronisch ist und noch mehr. Das Ganze zieht sich über 7-9 Etagen und ist einfach nur riesig. Also gut, beim Eintreten wurde ich natürlich begrüßt – mit Verbeugung. Ich hatte ein Ziel, ich brauchte ein neues Ladegerät für meine Kamera und als ich in der richtigen Abteilung angekommen war und so aussah, als ob ich Hilfe bräuchte, stand auch schon jemand vor mir. Das ist auch so eine Art von “Superhelden”-Fähigkeit von Japanern im Service, wenn nur gucken will bleiben sie dezent im Hintergrund und stören niemals, solltest du aber eine Frage haben, dann spühren sie das und sind sofort da! Ich konnte so gut wie kein japansich und der Mitarbeiter kein Wort Englisch, aber er machte mir irgendwie klar, dass ich ihm folgen sollte. Das Ziel war eine Mitarbeiterin die Englisch sprach – da war ich mehr als positiv überrascht. Ich schilderte der Dame meinen Wunsch und nach kurzer Zeit hatte ich mein Ladegerät. Das war entspannt und schnell … gerne wieder.
Restaurant
Man wird natürlich nach dem Eintreten von allen Mitarbeitern begrüßt und vom nächsten Mitarbeiter in Empfang genommen, der einen dann zu einem freien Tisch begleitet. Dabei wird man in der Regel immer gefragt ob man Raucher oder Nicht-Raucher ist. Die Karten befinden sich in der Regel bereits am Tisch, wenn nicht bekommt man diese sofort ohne Wartezeit. Eine sehr angenehme Sache sind die “Buzzer” auf den Tischen. Sobald man nämlich etwas bestellen möchte drückt man einfach auf den Knopf und die Bedienung kommt. Damit wird einem dieses “Wir sind noch nicht soweit”, was in deutschen Restaurant ziemlich nerven kann ersparrt.
Behörden
Dieser Punkt hat natürlich auch Nachteile wenn man bedenkt, wieviel Steuergelder das kosten muss, aber das ist ein anderes Thema: Es geht darum, dass in japanischen Behörden einfach unglaublich viele Mitarbeiter anzutreffen sind. Die Wartenzeiten sind unglaublich kurz und die Mitarbeiter sind höflich und sehr hilfreich. Zum Beispiel musste ich einmal 100! Nummern warten und das hat gerade einmal 30 Minuten gedauert. Jeder kann sich wahrscheinlich ausmalen, wie lange das in Deutschland dauert.
Es gibt noch unzählige Beispielen, aber das sollte als kleiner Überblick reichen. Es gibt jedoch tatsächlich eine nagative Sache beim japanischen Service: Alles ist reglementiert und das Verhalten dem Kunden gegenüber klar vorgegeben. Wenn der Kunde also wünsche hat, die nicht in Regelwerk passen oder sich anders verhält als erwartet, dann können die Japaner sehr unflexibel sein. Dabei gilt, umso größer das Unternehmen, desto weniger flexibel agieren die Mitarbeiter. Wenn man z.B. kleine Familienbetriebe besucht, wird man diese Probleme nicht haben, da man oft direkt mit dem Chef zu tun hat und der natürlich machen kann was er will. Um diesen negativen Punkt im japanischen Service zu erleben reicht ein Urlaub nicht aus. Man muss sich längere Zeit im Land aufhalten und auch die Sprache ein wenig verstehen, nur dann wird man auch das erleben. Grundsätzlich kann man aber sagen, dass bis auf diese kleine Einschränkung der Service einfach nur angenehm bis überragend ist. Einkaufen und sich bedienen lassen ist in Japan einfach nur wunderbar.